Waarom procesmanagement ?
Procesmanagement bestaat al heel lang. In de jaren tachtig en begin negentig werden veel projecten geïnitieerd, meestal onder de naam Business Process Redesign. Een bekend boek uit die tijd is Process Innovation; Reengineering Work through Information Technology van Thomas H. Davenport. Destijds was hij werkzaam voor het Center for Information Technology and Strategy van Ernst & Young. Hij is nog steeds een zeer actief schrijver op dit gebied, zie Thomas H. Davenport.
Herontwerp van processen en procesmanagement staan vandaag de dag opnieuw in de aandacht. Klanten van organisaties verlangen transparantie in hun processen. Als klanten bijvoorbeeld via internet kantoorartikelen bestellen willen ze graag weten of de goederen in voorraad zijn en wanneer ze worden geleverd. Juist door de snelheid van het medium internet stelt dit hoge eisen aan de procesinrichting in combinatie met een vergaande integratie van de geautomatiseerde systemen. Leveringsbetrouwbaarheid is een must geworden. Niet op tijd leveren betekent dat de klant niet meer terugkeert. Ook in de zorg stellen patiënten toenemende eisen aan de uitvoering van processen. Een patiënt wil niet op drie verschillende dagen terugkomen voor verschillende onderzoeken na elkaar. Dit vraagt om een logistieke planning. Veel ziekenhuizen zijn druk doende om processen te optimaliseren rondom de patiënt.
In de onderstaande figuur is een voorbeeld opgenomen van een procesmodel.
Het optimaliseren van de processen en procesmanagement vallen in grote lijnen samen met het bereiken van operational excellence. Procesmanagement moet gericht zijn op het in beeld brengen van het logistieke proces van de administratieve verwerking in een organisatie. Uiteraard leent dit zich meer voor gestructureerde processen dan voor adhoc processen. Doelstelling is dat de procesgang als het ware een pijplijn van plexiglas wordt. Juist daar waar het gaat om transactie-intensieve verwerkingen is deze benadering essentieel. Een logistieke procesbenadering wordt in hoofdzaak gekenmerkt door de volgende karakteristieken:
Het optimaliseren van de processen en procesmanagement vallen in grote lijnen samen met het bereiken van operational excellence. Procesmanagement moet gericht zijn op het in beeld brengen van het logistieke proces van de administratieve verwerking in een organisatie. Uiteraard leent dit zich meer voor gestructureerde processen dan voor adhoc processen. Doelstelling is dat de procesgang als het ware een pijplijn van plexiglas wordt. Juist daar waar het gaat om transactie-intensieve verwerkingen is deze benadering essentieel. Een logistieke procesbenadering wordt in hoofdzaak gekenmerkt door de volgende karakteristieken:
- procesmodellen op basis van gebeurtenissen, afhandelingsstappen en wachtrijen
- documentstromen vormen als het ware de werkorders binnen het proces
- sturing op doorlooptijden, bezettingsgraden
- leveringsbetrouwbaarheid naar klant
- leveringsbetrouwbaarheid van toeleveranciers
- geautomatiseerde processen volledig geïntegreerd in de procesgang
De ontwikkeling en het beheer van dergelijke procesmodellen past binnen de hedendaagse bedrijfskundige visie. Ze vormen de aanzet tot de ontwikkeling van procesmanagement in een organisatie. Werkwijzen worden daarmee beter overdraagbaar. Dit wordt vandaag de dag met een toenemende schaarste op het gebied van personeel steeds meer noodzakelijk. Bovendien versterkt procesmanagement en het bereiken van operational excellence onze concurrentiepositie als we in staat zijn processen optimaal uit te voeren en te innoveren.
In onze visie op procesmanagement is tooling en publicatie binnen een intranet onmisbaar. Het moet voor medewerkers zeer laagdrempelig toegankelijk zijn. In Nederland is er in hoofdlijnen een aantal producten beschikbaar om processen op een goede logistieke wijze in beeld te brengen op basis van BPMN 2.0 :
- Signavio
- Bizagi Processmodeller
- Itp Commerce
- Flowcharter van iGrafix
- Mavim met Microsoft Visio als modelleertool.
Signavio en Itp commerce daarin op dit moment de beste aansluiting op het modelleren van processen vanuit een logistieke benadering met behulp van BPMN 2.0. Zo wordt Signavio oa bij Zalando ingzet om processen te modelleren. Ze bieden zelfs mogelijkheden om rechtstreeks een workflowmanagementsysteem (BPMN-engine) te voeden. Op de volgende pagina is een voorbeeld opgenomen van een uitgewerkt logistiek proces binnen Signavio.
Procesmanagement heeft nauwe raakvlakken met de ontwikkeling van een Shared Service Centrum en met Outsourcing van business en IT processen. Algemeen hebben beiden tot doel het bereiken van operational excellence tegen veelal zo laag mogelijke kosten. Procesmanagement is feitelijk voorwaarde scheppend voor het succes van beide ontwikkelingen.